07旅游质量报告：旅行社被投诉案件略有减少
2008-3-14 9:54:48
乐途旅游
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二、2007年全国旅行社服务质量主要特点
(一)2007年全国旅行社服务质量总体有所提升。表现为旅游出游人数持续增长，旅行社服务质量投诉总体下降，入境游、国内游、出境游三大市场投诉全面下降。
(二)各级旅游质监机构加强质量监管工作，化解质量纠纷的能力增强。表现为投诉结案率上升，为旅游者理赔金额增加；
(三)多数旅游服务相关环节的服务质量均有提升。表现在旅行社服务相关的六个投诉对象中，涉及旅行社、住宿、交通、购物、餐饮等五项指标投诉下降。涉及景点门票涨价及老年人享受不到门票优惠等景点问题投诉上升；
(四)旅行社责任投诉下降。表现在投诉的主要问题中，涉及降低服务标准、擅自增减项目、导游未尽职责和延误变更行程等4项指标全面下降，而不可抗力、第三者责任等合同外的非旅行社责任投诉上升。
(五)旅行社责任服务质量问题集中在以下方面。在旅游行程中，属旅行社服务质量责任的问题有：
1、由组团社与地接社之间因经营不规范发生团款纠纷，波及旅游团队行程，损害旅游者合法权益的情况仍时有发生；
2、更改旅游行程和降低旅游住宿和交通工具档次，是引发游客投诉的矛盾焦点；
3、诱导购物、增加自费项目以及购买物品质次价高或以次充好等欺客宰客问题依然存在；
4、针对老人、教师，学生等特殊人群收取附加费的情况，游客反映强烈；
5、导游轻讲解重导购，化解纠纷能力差，消极应对游客不满导致矛盾升级的投诉所占比重有所增加。
(六)游客的理性消费、理性维权意识需进一步引导加强。游客消费心理不成熟，一方面表现为出游之前追求低价，客观助长了削价竞争之风，另一方面表现为纠纷出现时，缺乏理性维权意识，诉求过高，甚至扩大经济损失，成为近年旅游纠纷的突出特点。
