来源：证券时报

2005年贺岁片《无极》里有一句话,是什么让我们超越了速度奔跑？是因为心中有无尽渴望。对于深圳欢乐谷来说,正是有着成为国内最好的主题公园的渴望,才能创造出2005年全年进入欢乐谷体验欢乐的游客人数突破300万人次大关的神话。之所以说是神话,是因为这个数字创下了近10年来中国主题公园入园人数的颠峰,这使得深圳欢乐谷连续三年在全国主题公园景区游客景区游客接待量上稳坐头把交椅,也标志着深圳欢乐谷的品牌已经成为自主创新型主题乐园的代表。

缔造欢乐神话

深圳欢乐谷高层管理人员分析,300万人次的游客入园量分摊在全年,拉出的是一根旺季更旺、淡季表现上乘的大阳线。300万还改写了一向令业界垂涎的重游率,2005年,欢乐谷游客重游率上升至35%；300万除了带动门票收入的增长,更为景区贡献了高出以往20几个百分点的园区内消费,仅这一点就足以让一直希望改变单一靠门票收入的中国主题公园激动不已。由此可见,300万人次的巅峰入园量实际上是三期开放对市场拉动的结果,更进一步说是欢乐谷产品不断创新的结果。

300万人次的突破源于2005年“五一”后欢乐谷三期“欢乐时光”推向市场,由此缔造了华侨城旅游乃至中国主题乐园的欢乐神话：

神话一：“五一”黄金周7天,接待游客21万人次,营业收入3000万元,不仅刷新了华侨城旅游“黄金周”的历年营业纪录,也创下了全国主题乐园的历史新高；

神话二：“欢乐时光”开业以后连创欢乐谷的辉煌,开业80天,营业收入突破1亿元人民币；与欢乐谷二期开业同期相比,营业收入增长约25%,创全国主题公园历史新高；

神话三：在三期开放后的淡季6月、9月间,游客接待量同比增长保持在10%~30%的高位。而被认为是竞争对手的香港迪斯尼开业10天后,欢乐谷入园量更是同比直升49%,整个9月份平均增幅都在30%以上；香港迪士尼开业后的第一个黄金周,即公认为“超级黄金周”,欢乐谷景区接待游客18.8万人次,入园人数同比增长26％,并创历次“十一”黄金周华侨城景区客流量和旅游收入的最高纪录；

神话四：2005年,欢乐谷入园人数、营业收入、利润总额、游客重游率均创历史新高,同时也开创了近十年中国主题乐园的最好水平。

数字是枯燥的,却也是最直观最有说服力的。数字的背后凝聚了欢乐谷1000名员工的智慧和辛勤劳动,汇集了欢乐谷经营班子精诚协作和创新精神,更倾注了华侨城集团、华控公司领导为欢乐谷的发展付出的心血。

与狼共舞 方显英雄本色

欢乐谷一开始便将“动感、时尚、欢乐、梦幻”作为其品牌特征,从而满足了作为市场主体的青年层的需要。

目前,“欢乐谷”品牌在华南地区乃至全国范围内,已拥有较高知名度。据第三方调查数据显示,欢乐谷品牌知名度达到92.8%、游客重游率达到35%。全国许多省、市政府、企事业单位的领导、投资者纷纷来欢乐谷参观、考察、学习,希望从欢乐谷取得真经,由此社会上又掀起了新一轮类似“欢乐谷”模式的主题乐园建设热潮。欢乐谷作为主题乐园排头兵,正引领着国内主题乐园的发展趋势和走向。

但进入2005年,因为主题诉求雷同,仅一水相隔的香港迪斯尼的开业给深圳欢乐谷带来巨大的品牌压力和市场预期压力。应对香港迪斯尼开业,欢乐谷如何赢得市场？“我们必须对自己的产品重新定位,创造区别于迪斯尼不同的主题产品。” 欢乐谷三期的决策层对目标市场及自身强项进行了详实调研。

“让旅游娱乐起来！”决策层概念明确,三期相对于一、二期最大的不同不仅仅是项目的增加,而是重新定位产品--让旅游娱乐化,并力推“都市娱乐中心”和“阳光般的夜生活”的两个概念。由此,欢乐谷三期“欢乐时光”项目实现了从单纯的旅游项目到休闲娱乐项目的转变,“旅游娱乐化”的概念成为国内主题公园的一个创新尝试。

三期的成功意义在于,欢乐谷将娱乐元素与游乐项目有机结合,开创了“旅游+娱乐”的全新的旅游模式。一方面促进了欢乐谷品牌再次升级,从一期充满意趣的儿童公园到二期缤纷刺激的主题乐园,再到三期繁华都市开心地,品牌内涵更加丰富,品牌定位更加准确,乐园的核心竞争力增强；另一方面使欢乐谷的经营模式由一个专业型主题乐园转向增长型主题乐园,由单一城市主题乐园转化为多元并存的都市娱乐性主题公园；同时,还为华侨城旅游成功探索出了一条可持续发展的经营模式--由单体的投资项目、单一的项目选建与改造,创意出整体的规模投资与资源整合,形成了一个区域的改造效果。

与狼共舞,尽显英雄本色。正是因为竞争,欢乐谷才能发挥出潜力,展现实力,一个个突破都标志着欢乐谷迈出了自主创新求发展的又一大步,也坚定了华侨城侧重对旅游娱乐版块投资的信心,欢乐谷将会在接下来竞争中愈发强大,成为一个真正意义上的都市娱乐中心。

苦练内功 强者才能恒强

欢乐谷倡导持续发展———“常建常新”,让游客“常看常新”。

从欢乐谷的发展历程来看,可谓“三年磨一剑”,即每三年导入市场一个新产品,每三年进行一次全新的主题文化包装,每三年进行一次大的宣传与推广,保持了品牌的活力与“新鲜感”。而欢乐谷本身也从一开始的“关注模式”到“关注细节、关注形象、关注产品”再到“关注定位”,走过了各个不同时期、不同竞争阶段以及经受了不同消费环境的考验。

成功的经验告诉我们,要想脱颖而出,关键是苦练内功,始终谦虚努力。

严格的经营管理、优质的服务与先进的硬件设施相配套,成为欢乐谷追求的目标和发展的保证。让每一位游客安全、愉快、满意则成为景区每一位服务人员的自我要求。

从关注游客需求,追求游客满意,树立“游客满意”为最高价值导向的服务理念出发,一方面优化内部服务流程,另一方面倡导二线服务一线,一线服务游客,管理服务现场。2004年,结合《华侨城旅游服务标准》和欢乐谷企业文化倡导的“三先五会”的精神,对景区各岗位进行研究,总结经典案例,编制服务标准手册作为公司培训的教科书,并在实践中进一步强化服务标准。

欢乐谷在实施旅游行业服务质量等级标准的大前提下,做到共性服务、个性化服务和差异化服务相结合,充分发挥各岗位员工的主观能动性,做到“个性服务主动化、服务规范标准化、工作流程程序化”。通过“先注视、先微笑、先问候”三先服务、主动服务、特殊服务,解决服务圈各环节的“关键时刻”,最终提高游客满意率,发展忠诚的游客。

作为旅游企业,欢乐谷始终把安全置于首位,并贯穿于全过程。坚持“安全第一,预防为主”的方针,紧紧抓住大安全的概念。一是牢固树立安全防范意识,学习掌握安全知识和消防技能；二是进行安全知识的培训与考核。

在设备安全方面,注重优化服务流程,提高项目运行效率。在单个项目容量无法变动的情况下,通过优化服务流程,扩大项目整体容量。如雪山飞龙增加乘坐须知讲解和游玩预演示范,提高了游客参与项目的配合效率,使该项目由原来5分钟运行一次提高到每2分半运行一次,极大地缩短了游客排队等候时间,雪山飞龙项目接待量在原有基础上提升了10%。激流勇进、漂流河等项目也采取类似的做法提高了运行效率。据统计,园区25个游乐体验类项目,共接待游客1000万人。

“细节行动”是欢乐谷公司贯穿2005年全年的一项管理理念,公司举办“千人共读一本书”———《细节决定成败》。“三五小团队”从细节的角度完善“三期项目”,进而在暑期全面实行“细节行动”———从一点一滴做起,用心与游客交流、真心为游客着想、热心为游客服务,关注细节,提升服务品质,提升欢乐谷的核心竞争力。在关注安全、资产、服务和现场工作的同时,确立“细节决定成败,品质决定兴衰”的经营服务理念,最终达到提高游客满意度的目的。

欢乐谷又如何打造核心竞争力？中国主题乐园的发展历程也在印证：单凭磅礴的气势、刺激的项目打拼天下,只能是昙花一现,注定要被市场所遗弃。因此,“企业文化工程”是欢乐谷的又一管理法宝,欢乐谷公司深知：只有建设一流的企业文化,才能激发群体的智慧、协作的精神、新鲜的活力,为企业的创新和发展提供源源不断的动力。

2005年12月17日,在北京人民大会堂举行的“中国企业文化建设发展规划纲要”新闻发布会暨“2005全国企业文化建设工作年会”上,欢乐谷获得了由中国企业文化促进会颁发的“2005全国企业文化建设工作创新奖”。这一奖项的获得,也再一次激励欢乐谷公司继续坚持“创造欢乐、传递欢乐”的核心价值观,使管理创新的能力真正转化为企业生存的核心竞争力。

目前,欢乐谷资产管理工作也已逐渐步入规范化的管理轨道,针对公司各类重点资产,出台专项管理规定和工作流程,引用安装资产管理软件系统,形成一套完整的资产管理制度。

同时,公司还建立健全科学的与企业发展相适应的绩效考核管理机制,为人力资源管理提供实践的操作平台；促进人才的合理流动、优胜劣汰,吸引、激励人才,并将各部门相关的安全管理、资产管理、预算管理等各项工作的考核纳入各级绩效考核中。

2005年的脚步已渐渐走远,2006年已经走来！面对成功的喜悦,我们更要保持冷静的头脑,认识竞争对手优势所在和我们的劣势,取长补短,不断求新求变才能立于不败之地。欢乐谷将借2005年的成功为契机,通过创建“品牌示范基地”、“管理创优基地”、“经营创新基地”和“人才培养基地”四大基地,固本强基,加强管理,提升品质,真正做大做强,为欢乐谷的连锁发展奠定基础。

今年,华侨城旅游又将启动新一轮(2006-2008年)三年形象工程,深圳欢乐谷将在华侨城集团、华控公司的正确领导下,努力完成华侨城旅游“打好中国牌,参加国际赛”的新目标,努力成为中国现代主题乐园和都市旅游娱乐产品结合的第一品牌。

成绩已属于过去,欢乐谷的未来任重而道远！